O que a GVT NÃO pode te ensinar sobre suporte ao cliente
Quando uma pessoa ou empresa procura um serviço ou produto certamente é para a solução de um problema. Ao contratar o serviço ou comprar o produto a expectativa é que o problema será resolvido a partir daquele momento. Se isso realmente acontece, você tem nas mãos um cliente satisfeito, que pode comprar de você novamente ou te indicar para os amigos.
Se o problema não é resolvido isso pode gerar ainda mais problemas para o cliente. E isso será péssimo para a sua empresa.
Esse artigo aborda um fato que aconteceu comigo ao mudar de casa e contratar um serviço de internet na GVT. Então será um estudo de caso que vou relatar não para SOMENTE reclamar da empresa, pois já fiz isso nos órgãos competentes, mas também para mostrar a você a importância da real solução do problema do seu público alvo.
Índice do artigo
História da GVT
GVT é o nome de uma empresa brasileira que presta serviços de telecomunicações em quase todo o país, com sede em Curitiba (Paraná).
A GVT atua comercialmente no mercado brasileiro desde Novembro de 2000 com serviços voltados para o mercado doméstico e empresarial. O código da operadora GVT é 25.
A empresa GVT tem tido grande penetração no mercado brasileiro nos serviços de telecomunicações e internet. Alguns dos serviços oferecidos pela GVT são:
- Telefonia fixa (planos Premium, Smart e Unique);
- Telefonia via Internet através da marca VONO (serviços VoIP – Voz sobre IP);
- Internet de Banda larga de ultravelocidade (até 100 Mbps);
- Portabilidade Numérica (permite ao cliente mudar de operadora e manter o mesmo número de telefone);
- Soluções de telefonia e internet para o mercado corporativo;
- Serviços de televisão por cabo em alta definição (HD).
O meu caso
No dia 12 de março contratei a GVT para instalar um ponto de internet e tv a cabo no meu apartamento. Mas antes de fechar a contratação, havia um porém. Eu não podia ficar sem internet por muito tempo, já que todos os meus negócios dependem da internet. A mudança seria feita no sábado e a promessa da empresa é de que a instalação aconteceria na segunda. Excelente, que empresa sensacional, no primeiro dia útil após a mudança teria já a instalação da internet e na terça (17/03) já estaria de volta ao trabalho. Sensacional.
Mas…
Não foi isso que aconteceu. Na segunda a tarde, como não apareceu ninguém para fazer a instalação, liguei para o serviço de atendimento ao cliente e descobri que não havia qualquer agendamento para aquela data. What???
E como não adiantava discutir, remarquei para o outro dia. Na parte da manhã. Às 13 horas, como ninguém apareceu, liguei novamente e foi remarcado para até às 17 horas.
Ninguém apareceu e liguei novamente para o sac da gvt (vou começar a colocar a sigla em minúsculo, pois não merece ser maiúsculo) e eles não souberam informar o motivo do não comparecimento. Já estava conformado com um reagendamento, quando descobri que não seria possível reagendar e sim abrir uma reclamação, sem data agora para ter uma resposta (responderemos o mais rápido possível – ou seja, não estamos nem ai para você e a solução do seu problema).
Nesse momento já estava abalado emocionalmente. Sou muito compromissado, tenho +2 mil alunos em meus cursos e compromisso em dar o melhor atendimento para eles. E estava sem internet há 4 dias (sábado, domingo, segunda e terça) e sem previsão de quando teria internet novamente. Isso me deixa irritado, pois acredito que o “combinado não sai caro”. Se foi combinado instalar na segunda, teria que ter sido instalado na segunda. Simples assim.
Na terça fiz a postagem abaixo no Facebook, só para ilustrar como estava revoltado com a situação.
Recebi muitas dicas para tentar resolver o problema e coloquei todas em prática. Reclamação no Reclame Aqui e na Anatel.
Fiz a reclamação no Reclame aqui ainda na terça à noite, mas depois descobri que a gvt não está nem ai para esse tipo de reclamação, pelo histórico de respostas.
Na quarta pela manhã acionei a gvt através do site da Anatel e recebi uma ligação deles em menos de 1 hora. Prometeram averiguar o que estava acontecendo e 30 minutos depois recebi uma ligação de uma pessoa que se dizia “supervisor” em minha cidade.
Pediu desculpas, foi educado e colocou a culpa na falta de pessoal suficiente na cidade, já que tiveram que mandar vários técnicos para o RJ. Prometeu a instalação para o dia seguinte (era 10:40hs), no primeiro horário. Perguntei qual seria o primeiro horário e ele me disse 8:30hs. Às 10 horas de hoje, nada do técnico, então liguei novamente para o supervisor e ele me disse que até 10:20hs o técnico chegaria. O técnico chegou às 11 horas.
A internet foi instalada e pude começar a trabalhar às 14 horas. E qual a primeira coisa que fiz? Escrever esse artigo para te mostrar o que você NÃO deve aprender com o suporte da gvt e todas as outras operadoras de telecomunicações do Brasil.
A grande verdade é que, se não tivesse aberto uma reclamação na Anatel, ainda não teria a internet instalada, certamente. E isso é um absurdo no tratamento ao cliente.
O que a GVT NÃO pode te ensinar sobre suporte ao cliente
Você acha que vender é difícil? Então experimente tentar fazer uma segunda venda para um cliente insatisfeito. Da gvt não compro mais nada. E nem de qualquer empresa que se afiliar a ela. E se todos os brasileiros agissem assim teríamos empresas com qualidade no atendimento ao cliente. Desde a pré venda até a pós venda.
Agora experimente tentar fazer uma venda para um cliente satisfeito. Muitos dos meus clientes, quando precisam de algo relacionado a meu nicho de atuação, me procuram e perguntam se tenho algo para indicar para solucionar o problema deles. Entenda essa diferença e você vai se dedicar mais ao suporte ao cliente.
“O suporte ao cliente (desde o momento que antecede a compra até a solução do problema) é o diferencial que vai te levar ao sucesso “.
A gvt e as outras empresas de telecomunicações não podem te ensinar como tratar bem um cliente, pois elas não sabem. O dia que uma empresa com qualidade no atendimento chegar a esse mercado, ou elas vão ter que aprender, ou vão ficar para trás, trabalhando apenas em mercados sem concorrência.
Mas elas te mostram o que você não deve fazer. Se quiser realmente se destacar nesse mercado de marketing digital, seja como afiliado ou infoprodutor, é importante dar atenção total a seus clientes. Principalmente aos que estão insatisfeitos. Conversar com eles e se esforçar para resolver seus problemas. Foi para isso que eles se tornaram seu cliente, para ter o problema resolvido e não para ter outros problemas que antes não existiam.
Existem infoprodutores e afiliados que terminam um lançamento, pegam o dinheiro que ganharam e vão passear, viajar, “curtir” o sucesso. Algo de errado nisso? Se o problema do cliente está resolvido, sem problemas. Do contrário tudo está errado!
Eu respondo, pessoalmente, todas as perguntas dos meus alunos abaixo dos vídeos das aulas e também mantenho outros canais de suporte a dúvidas, além de grupos no Facebook. E por isso meu suporte é tão elogiado. Mas posso garantir, não faço mais que minha obrigação como prestador de serviços, como solucionador de problemas no meu nicho.
Vai chegar o momento em nossa área de atuação, que o cliente vai aprender a procurar o Procon e as redes sociais para reclamar da falta de suporte pós venda. E nesse momento muitos infoprodutores vão ver seus negócios digitais indo ralo abaixo.
Não está satisfeito com o curso que comprou? Não tem suporte as aulas estudadas? Procure o afiliado que te indicou o curso. Passe a situação para ele e exija um atendimento pós venda. Não teve resposta ou solução? Pare de seguir esse afiliado. Procure o infoprodutor (alguns são tão estrelas que é impossível falar com eles) e EXIJA o suporte. Não foi atendido, peça o reembolso no Hotmart. Já passou o prazo? Vá ao Procon ou então vá para as redes sociais e reclame MUITO.
Eu tenho coragem para lançar esse desafio para meus alunos, meus clientes. E também para as pessoas que compram algum curso por minha indicação. Se não consegue falar com o infoprodutor de um curso que eu te indiquei, fale comigo. Vou te ajudar a resolver. Eu sou responsável pela sua compra e ganhei para isso. Não é um favor, é uma obrigação do afiliado.
Sou afiliado, como fazer?
Se você trabalha como afiliado, cuidado. As pessoas compram pela sua indicação e você pode queimar sua imagem perante o mercado indicando qualquer curso. Saiba muito bem o que está indicando e se o infoprodutor tem compromisso com o atendimento ao cliente (aluno).
Então minha dica se resume a:
- Não se afilie a todos os infoprodutos do seu nicho
- Não indique infoprodutos que não conhece
- Pesquise antes se o infoprodutor dá suporte aos alunos
- Assuma o problema de seus clientes e entre em contato com o infoprodutor
Com esses cuidados você vai manter seu negócio online longe de polêmicas com clientes insatisfeitos.
Tenha um diferencial
Meu grande diferencial é o suporte pós compra. Independente se o curso é meu ou não, quando um cliente reporta algum problema, procuro resolver o mais rápido possível. Muitas vezes são erros comuns e você pode ajudar.
Pense bem. O cliente acabou de comprar um curso sobre Facebook Ads. Ele pensou muito antes de investir aquele dinheiro e o fez por conta da necessidade de aprender a lidar com o Face Ads. Ele paga o curso, recebe o e-mail do Hotmart dizendo que está tudo certo e não recebe mais nada. Não sabe como acessar o curso.
Ele entra em contato com você, que indicou o curso e você diz que não tem mais nada a fazer. Agora é com o infoprodutor. Você não resolveu o problema do seu cliente. Você arrumou outro. Eu procuro resolver, pergunto se olhou a caixa de spam e outros detalhes. Se não resolver, mando um email para o infoprodutor com cópia para o cliente. E tenho muitos afiliados que fazem o mesmo, entrem em contato comigo para passar a reclamação do cliente. Faça isso, e seu negócio digital vai longe, como infoprodutor ou como afiliado.
Em breve vou lançar meu curso “Como fazer infoprodutos” e não vou ensinar apenas a criar um infoproduto. Vou muito além. Vou ensinar a vender e, mais importante ainda, como dar um suporte de qualidade ao seu cliente. Ele é seu maior ativo e nunca se esqueça disso.
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