Quando uma pessoa ou empresa procura um serviço ou produto certamente é para a solução de um problema. Ao contratar o serviço ou comprar o produto a expectativa é que o problema será resolvido a partir daquele momento. Se isso realmente acontece, você tem nas mãos um cliente satisfeito, que pode comprar de você novamente ou te indicar para os amigos.
Se o problema não é resolvido isso pode gerar ainda mais problemas para o cliente. E isso será péssimo para a sua empresa.
Esse artigo aborda um fato que aconteceu comigo ao mudar de casa e contratar um serviço de internet na GVT. Então será um estudo de caso que vou relatar não para SOMENTE reclamar da empresa, pois já fiz isso nos órgãos competentes, mas também para mostrar a você a importância da real solução do problema do seu público alvo.
História da GVT
GVT é o nome de uma empresa brasileira que presta serviços de telecomunicações em quase todo o país, com sede em Curitiba (Paraná).
A GVT atua comercialmente no mercado brasileiro desde Novembro de 2000 com serviços voltados para o mercado doméstico e empresarial. O código da operadora GVT é 25.
A empresa GVT tem tido grande penetração no mercado brasileiro nos serviços de telecomunicações e internet. Alguns dos serviços oferecidos pela GVT são:
- Telefonia fixa (planos Premium, Smart e Unique);
- Telefonia via Internet através da marca VONO (serviços VoIP – Voz sobre IP);
- Internet de Banda larga de ultravelocidade (até 100 Mbps);
- Portabilidade Numérica (permite ao cliente mudar de operadora e manter o mesmo número de telefone);
- Soluções de telefonia e internet para o mercado corporativo;
- Serviços de televisão por cabo em alta definição (HD).
O meu caso
No dia 12 de março contratei a GVT para instalar um ponto de internet e tv a cabo no meu apartamento. Mas antes de fechar a contratação, havia um porém. Eu não podia ficar sem internet por muito tempo, já que todos os meus negócios dependem da internet. A mudança seria feita no sábado e a promessa da empresa é de que a instalação aconteceria na segunda. Excelente, que empresa sensacional, no primeiro dia útil após a mudança teria já a instalação da internet e na terça (17/03) já estaria de volta ao trabalho. Sensacional.
Mas…
Não foi isso que aconteceu. Na segunda a tarde, como não apareceu ninguém para fazer a instalação, liguei para o serviço de atendimento ao cliente e descobri que não havia qualquer agendamento para aquela data. What???
E como não adiantava discutir, remarquei para o outro dia. Na parte da manhã. Às 13 horas, como ninguém apareceu, liguei novamente e foi remarcado para até às 17 horas.
Ninguém apareceu e liguei novamente para o sac da gvt (vou começar a colocar a sigla em minúsculo, pois não merece ser maiúsculo) e eles não souberam informar o motivo do não comparecimento. Já estava conformado com um reagendamento, quando descobri que não seria possível reagendar e sim abrir uma reclamação, sem data agora para ter uma resposta (responderemos o mais rápido possível – ou seja, não estamos nem ai para você e a solução do seu problema).
Nesse momento já estava abalado emocionalmente. Sou muito compromissado, tenho +2 mil alunos em meus cursos e compromisso em dar o melhor atendimento para eles. E estava sem internet há 4 dias (sábado, domingo, segunda e terça) e sem previsão de quando teria internet novamente. Isso me deixa irritado, pois acredito que o “combinado não sai caro”. Se foi combinado instalar na segunda, teria que ter sido instalado na segunda. Simples assim.
Na terça fiz a postagem abaixo no Facebook, só para ilustrar como estava revoltado com a situação.
Recebi muitas dicas para tentar resolver o problema e coloquei todas em prática. Reclamação no Reclame Aqui e na Anatel.
Fiz a reclamação no Reclame aqui ainda na terça à noite, mas depois descobri que a gvt não está nem ai para esse tipo de reclamação, pelo histórico de respostas.
Na quarta pela manhã acionei a gvt através do site da Anatel e recebi uma ligação deles em menos de 1 hora. Prometeram averiguar o que estava acontecendo e 30 minutos depois recebi uma ligação de uma pessoa que se dizia “supervisor” em minha cidade.
Pediu desculpas, foi educado e colocou a culpa na falta de pessoal suficiente na cidade, já que tiveram que mandar vários técnicos para o RJ. Prometeu a instalação para o dia seguinte (era 10:40hs), no primeiro horário. Perguntei qual seria o primeiro horário e ele me disse 8:30hs. Às 10 horas de hoje, nada do técnico, então liguei novamente para o supervisor e ele me disse que até 10:20hs o técnico chegaria. O técnico chegou às 11 horas.
A internet foi instalada e pude começar a trabalhar às 14 horas. E qual a primeira coisa que fiz? Escrever esse artigo para te mostrar o que você NÃO deve aprender com o suporte da gvt e todas as outras operadoras de telecomunicações do Brasil.
A grande verdade é que, se não tivesse aberto uma reclamação na Anatel, ainda não teria a internet instalada, certamente. E isso é um absurdo no tratamento ao cliente.
O que a GVT NÃO pode te ensinar sobre suporte ao cliente
Você acha que vender é difícil? Então experimente tentar fazer uma segunda venda para um cliente insatisfeito. Da gvt não compro mais nada. E nem de qualquer empresa que se afiliar a ela. E se todos os brasileiros agissem assim teríamos empresas com qualidade no atendimento ao cliente. Desde a pré venda até a pós venda.
Agora experimente tentar fazer uma venda para um cliente satisfeito. Muitos dos meus clientes, quando precisam de algo relacionado a meu nicho de atuação, me procuram e perguntam se tenho algo para indicar para solucionar o problema deles. Entenda essa diferença e você vai se dedicar mais ao suporte ao cliente.
“O suporte ao cliente (desde o momento que antecede a compra até a solução do problema) é o diferencial que vai te levar ao sucesso “.
A gvt e as outras empresas de telecomunicações não podem te ensinar como tratar bem um cliente, pois elas não sabem. O dia que uma empresa com qualidade no atendimento chegar a esse mercado, ou elas vão ter que aprender, ou vão ficar para trás, trabalhando apenas em mercados sem concorrência.
Mas elas te mostram o que você não deve fazer. Se quiser realmente se destacar nesse mercado de marketing digital, seja como afiliado ou infoprodutor, é importante dar atenção total a seus clientes. Principalmente aos que estão insatisfeitos. Conversar com eles e se esforçar para resolver seus problemas. Foi para isso que eles se tornaram seu cliente, para ter o problema resolvido e não para ter outros problemas que antes não existiam.
Existem infoprodutores e afiliados que terminam um lançamento, pegam o dinheiro que ganharam e vão passear, viajar, “curtir” o sucesso. Algo de errado nisso? Se o problema do cliente está resolvido, sem problemas. Do contrário tudo está errado!
Eu respondo, pessoalmente, todas as perguntas dos meus alunos abaixo dos vídeos das aulas e também mantenho outros canais de suporte a dúvidas, além de grupos no Facebook. E por isso meu suporte é tão elogiado. Mas posso garantir, não faço mais que minha obrigação como prestador de serviços, como solucionador de problemas no meu nicho.
Vai chegar o momento em nossa área de atuação, que o cliente vai aprender a procurar o Procon e as redes sociais para reclamar da falta de suporte pós venda. E nesse momento muitos infoprodutores vão ver seus negócios digitais indo ralo abaixo.
Não está satisfeito com o curso que comprou? Não tem suporte as aulas estudadas? Procure o afiliado que te indicou o curso. Passe a situação para ele e exija um atendimento pós venda. Não teve resposta ou solução? Pare de seguir esse afiliado. Procure o infoprodutor (alguns são tão estrelas que é impossível falar com eles) e EXIJA o suporte. Não foi atendido, peça o reembolso no Hotmart. Já passou o prazo? Vá ao Procon ou então vá para as redes sociais e reclame MUITO.
Eu tenho coragem para lançar esse desafio para meus alunos, meus clientes. E também para as pessoas que compram algum curso por minha indicação. Se não consegue falar com o infoprodutor de um curso que eu te indiquei, fale comigo. Vou te ajudar a resolver. Eu sou responsável pela sua compra e ganhei para isso. Não é um favor, é uma obrigação do afiliado.
Sou afiliado, como fazer?
Se você trabalha como afiliado, cuidado. As pessoas compram pela sua indicação e você pode queimar sua imagem perante o mercado indicando qualquer curso. Saiba muito bem o que está indicando e se o infoprodutor tem compromisso com o atendimento ao cliente (aluno).
Então minha dica se resume a:
- Não se afilie a todos os infoprodutos do seu nicho
- Não indique infoprodutos que não conhece
- Pesquise antes se o infoprodutor dá suporte aos alunos
- Assuma o problema de seus clientes e entre em contato com o infoprodutor
Com esses cuidados você vai manter seu negócio online longe de polêmicas com clientes insatisfeitos.
Tenha um diferencial
Meu grande diferencial é o suporte pós compra. Independente se o curso é meu ou não, quando um cliente reporta algum problema, procuro resolver o mais rápido possível. Muitas vezes são erros comuns e você pode ajudar.
Pense bem. O cliente acabou de comprar um curso sobre Facebook Ads. Ele pensou muito antes de investir aquele dinheiro e o fez por conta da necessidade de aprender a lidar com o Face Ads. Ele paga o curso, recebe o e-mail do Hotmart dizendo que está tudo certo e não recebe mais nada. Não sabe como acessar o curso.
Ele entra em contato com você, que indicou o curso e você diz que não tem mais nada a fazer. Agora é com o infoprodutor. Você não resolveu o problema do seu cliente. Você arrumou outro. Eu procuro resolver, pergunto se olhou a caixa de spam e outros detalhes. Se não resolver, mando um email para o infoprodutor com cópia para o cliente. E tenho muitos afiliados que fazem o mesmo, entrem em contato comigo para passar a reclamação do cliente. Faça isso, e seu negócio digital vai longe, como infoprodutor ou como afiliado.
Em breve vou lançar meu curso “Como fazer infoprodutos” e não vou ensinar apenas a criar um infoproduto. Vou muito além. Vou ensinar a vender e, mais importante ainda, como dar um suporte de qualidade ao seu cliente. Ele é seu maior ativo e nunca se esqueça disso.
O pior é que, no fundo, não é só a GVT que gera tantos problemas aos clientes. É um dos grandes males brasileiros, o atendimento ao cliente.
Eu tive problemas com a Oi, com a GVT ( eles nem conseguiram instalar a estrutura aqui em casa, foi um caos tão grande que eu tive que cancelar a compra ) e, no fim, também, Tim, etc etc etc
Não dá para fugir, o descaso deles é grande demais. Parece que estas agências reguladoras não causam medo nenhum a eles.
Ataliba, no momento não temos para onde correr.
Como o seu caso, existem milhares de casos… de centenas de empresas..na sua grande maioria, empresários brasileiros são todos pangarés… gastam fortunas com publicidade… mas não cuidam dos clientes que já tem… e infelizmente…com a aprovação da Terceirização vai piorar TUDO… vou parar por aqui… tenho a tendência de verbalizar minha IRA contra esse Tipinho de Empresas…e aproveito para congratulá-lo por criar esse post… penso que todo Blogger deveria fazer o mesmo, assim esses pseudo-empresários criam vergonha e mudam ou perdem sua “freguesia”. Estava pensando em colocar GVT aqui em casa…mas depois dessa “TÔ FORA DA GVT”… Forte Abraço
Infelizmente isso acontece frequentemente no nosso país: atendimento e serviços de péssima qualidade, quase sempre não condizentes com o alto valor cobrado. No mesmo grau de desagrado está a chamada falta de disponibilidade técnica para empreendedores digitais que solicitam o serviço de Internet mas não são atendidos por residirem em favelas ou próximo a elas. O Serviço de democratização da Internet alardeado pelo governo há alguns anos atrás foi tão pífio e ridículo que acredito não ter expandido muito as possibilidades de pessoas de boa vontade e garra residentes nas chamadas áreas de risco. Tem hora que a cara queima de vergonha por todos esses descompassos.
Grande Gustavo. Anotado as dicas de afiliados. 😉
Em relação as operadoras de telecomunicações, Na minha opinião a primeira coisa para começarem a melhorar é retirar essa porcaria (desculpe o palavrão), dessa mensagem gravada.
Não sei enquanto a vocês mais eu detesto aquilo lá.
E ainda por cima agora estão me ligando e pedindo para dá nota de satisfação, e adivinha como, com a gravação . . . aff!
João, concordo com você.
Que a paz de Cristo esteja com vc e família.
Sou empático ao seu problema, mas vc não está sozinho nesse universo da ausência de um serviço
decente quando se trata de operadoras de banda larga no Brasil.
Aonde moro, os cabos da Claro não chegam.
Comprei Banda Larga via Internet dessa operadora.
Me venderam 3G e n ão chega 2 G.
São centenas de reclamações, cujos protocolos tenho anotado.
Dizem que o problema é do roteador. Que nada!
O sinal não chega mesmo;
Toda vez que reclamo dizem que vão mandar um técnico entrar em contato.
Esse técnico jamais entrou em contato, isto há cerca de dois anos em que disponho desse
“desserviço”.
Na realidade a culpa é do sistema de operadoras pois, não há fiscalização e a Anatel, que, nãol possui recursos sequer para comprar papel para a impressora, não tem com regular os trabalhos dessas operadoras.
Ficamos a merce delas, que ganham muito e prestam serviços de péssima qualidade.
A última aprovada é que, quando a banda larga acabar, podem cobrar serviços adicionais.
Tenho 20 gigas, mas se você observar como estes gigas desaparecem rapidamente!
Só o que posso fazer é solidarizar-me com suja desdita, que é a minha também.
Forte abraço e um sindo final de semana para vc.
Og
Infelizmente essa é a nossa infraestrutura de internet.
Gustavo,
Fui cliente da GVT até bem pouco tempo atrás. Um concorrente deles me ofereceu mais vantagens praticamente pelo mesmo preço que pagava. Optei pelo concorrente. Para nós blogueiros é muito complicado ficar sem ter acesso à internet.
Luis Marcos, pois é, nesse ramo, não podemos ficar tanto tempo offline.
O maior problema que eu vejo é que à medida que as empresas vão crescendo elas vão perdendo o respeito pelo cliente, e o lucro acaba sendo a única coisa que realmente importa.
Quando eu digo às pessoas que não quero que minha empresa cresça muito mais do que ela já é a maioria me chama de retardado, imbecil, ou algo assim. Mas acontece que eu sei que quando a empresa crescer os clientes vão perder o atendimento personalizado, a possibilidade de falar sobre qualquer assunto com alguém que se importa com o negócio deles tanto quanto eles próprios.
A própria GVT era a melhor operadora de telefonia quando era pequena (em Porto Alegre fui o décimo primeiro cliente deles, sei bem como foi o início da empresa). Hoje em dia ela é apenas mais uma, dentre as quais a gente precisa escolher a menos ruim.
Olá Janio, eu posso atestar a qualidade do seu serviço, pois hospedo com você vários de meus blogs e cursos.
Abraço.
Olá Gustavo, entendo o seu problema, é complicado depender de um sistema que simplesmente não funciona. O mais engraçado é que até a pouco tempo eu era um técnico de manutenção em serviços telecom da empresa Net.
A verdade é que até mesmo os técnicos sofrem com a desorganização destas empresas. Mas graças a Deus hoje estou tendo a oportunidade de administrar meus negócios online. Essa foi a melhor escolha da minha vida!
Belo artigo!
Lucas, que bom que saiu dessa área…rs… Sucesso nos seus negócios.
Olá Gustavo, comigo foi a casa Bahia. Comprei pela internet um celular Sansung Galaxi, no ano passado, imprimi o boleto no sábado de carnaval e parti pra casa lotérica pra fazer o pagamento. No site informava o prazo de até 22 dias. passou o periodo de carnaval, o prazo de 22 dias e nada. Entrei em contato via chat e, me foi informado que não encontaram meu endereço. A tranportadora está localizada no municipio vizinho ao meu, e eles estão sempre circulando por aqui. Me deram novo prazo, e nada. entrei via chat, e me disseram que o aparelho foi danificado pala transp. Passou mais uma semana e nada, Então vi uma reportagem no JN que dizia que a zona Franca Manaus estava parada por greve, portanto não tinha linha de produção funcionando. Alguém do site da casa Bahia ligou-me e veio com uma conversa e eu falei que vi a reportagem do JN. Ai me pediram por email o numero do pedido, perguntaram se eu queria outra mercadoria no lugar do celular, uns dias depois disseram que não tinha o aparelho na cor preta. Então eu pedi que enviasse da cor que tivesse. Mederam novo prazo, e fiquei em casa sem poder sair e outa vez, frustação. Ate que, no dia 9/04/2014 o produto, que foi feito o pedido no dia 1/03/2014, foi entregue, e na cor cinza metálica. Minha Filha até chorou, quando o presente dela foi entregue.
Um Abraço
Olá rosangela, tive um problema parecido com um computador na Submarino. Chegou mês depois, quando já tinha comprado outro e já estava com processo no Procon. Ganhei R$ 800,00 na ação e o computador, na época, custa R$ 999,00. 🙂
Ola Gustavo eu tive um problema bem parecido com seu, tinha internet via a cabo e vivia caindo
um belo feriado eu bem estudando um curso a internet cai fiquei mais de 1 hora no suporte com
aquela musiquinha chata…. e nada de atendimento desliguei fiquei p…. da vida.
No dia seguinte descobri o e-mail de um dos diretores mandei um e-mail pra ele relatando o
tinha acontecido, no mesmo dia o técnico foi e resolveu…..
Depois de uns 15 dias novamente o problema, como meu contrato já tinha vencido cancelei…
resolvi contratar a gvt foi mais de 15 dias para instalar liguei varias e varias vezes e nada, foi ai que amigo
meu conhecia um instalador da gvt ligou pra ele, com 2 dias foi instalado…
Fora o valor que quando contratei o valor seria fixo, um ano o mesmo valor já teve um aumento
de uns 20% do valor que contratei eles aumento aos poucos R$3 R$5 para nem perceber…
Temos que reclamar mesmo para ter serviços eficientes…..
Marcelo, é assim mesmo, se conhecer alguém, agiliza e isso é um absurdo.
Mas é Brasil… Temos que continuar lutando e exigindo os nossos direitos.
Gustavo, Infelizmente é assim que as empresas tratam o cliente no Brasil.
Aconteceu algo comigo, mas não foi com a GVT e sim com o Pagseguro.
Nós Empreendedores Digitais precisamos e utilizamos estas carteiras virtuais para receber nossas comissões e como afiliados e produtores.
Aconteceu que eu recebi através do Pagseguro um pagamento de R$49,00 referente a uma venda que havia feito de um produto do qual eu era afiliado.
O que ocorreu é que após os 14 dias de prazo para liberação, fui sacar o dinheiro e pra minha surpresa, alguém havia feito uma compra utilizando a minha conta, e o mais interessante é que a compra havia sido efetuada em um dos sites da própria UOL e nem opção de abrir uma disputa havia.
Também tentei de várias maneiras e não obtive solução para o meu problema, até mesmo o reclame aqui, sem sucesso.
Isso é o retrato do Brasil infelizmente.
Graças a Deus que não utilizo o pagseguro como fonte primária de pagamentos, pois o prejuízo poderia ter sido muito maior.
Grande abraço
Altemar, que situação hein. Mas é isso mesmo. Não podemos desistir, temos que lutar e procurar todos os locais possíveis para reclamar.
Aconteceu a mesma coisa comigo e também só resolveu depois que eu fiz a reclamação na Anatel
Gimael, uma pena que tenha que ser assim, mas essas empresas pensam que não precisam dos clientes.